Qual é o próximo passo da Transformação Digital?

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Qual é o próximo passo da Transformação Digital?

Qual é o próximo passo da Transformação Digital? Muito mais do que novas tecnologias, a transformação digital é uma mudança de comportamento.

No caso das empresas, são novas formas de pensar, de agir e de se relacionar com o outro que vão impactar diretamente seus resultados.

Embora a digitalização tenha começado a fazer parte das prioridades das companhias brasileiras há apenas três anos, as lideranças sabem que a transformação é essencial para se manterem competitivas e permanecerem num mercado cada vez mais dinâmico, ágil e exigente.

De acordo com um levantamento realizado pela Exec em parceria com a Panorama Research:

  • 85% das empresas da América Latina já iniciaram seus processos de transformação digital.

A pesquisa entrevistou 600 executivos, incluindo CEOs e diretores do setor financeiro, de consumo, farmacêuticos, serviços, tecnologia e indústria.

Apesar de estar atrás do México, Colômbia e Argentina, que começaram a discutir o tema anteriormente, no Brasil a percepção é de que a mudança de fato deve acontecer e existem planos para acelerar o processo.

Na área específica de atendimento ao cliente esse movimento não é diferente.

Quem ainda não começou, sabe que é preciso se mexer.

As empresas que estão inseridas em projetos de transformação digital se perguntam:

Depois dessa onda, quais serão os próximos passos?

  • Primeiramente, é importante lembrar que a transformação digital é um processo contínuo.

As possibilidades de inovação são muitas e no setor de contact center ainda há muito o que fazer.

A porta de entrada é o início de tudo e é essencial que a interface com os clientes seja digital e omnicanal.

Isso significa não apenas disponibilizar vários canais de interação digital, mas principalmente que eles estejam alinhados e integrados entre si e com os canais de atendimento humano.

Boa parte das companhias já está nesse patamar, oferecendo multicanalidade e integração.

Mas alguns tipos de processo, embora digitalizados em sua interface com clientes, nem sempre são automatizados dentro de casa.

Um exemplo seria o de um pedido de aumento de limite de crédito que pode ser feito pelo cliente por intermédio de um portal web de um banco:

  • mas que a partir daí gera um caso a ser tratado manualmente por um back office de analistas de crédito.

Seja por questões de indisponibilidade de serviço ou dificuldade de integrações com sistemas legados:

  • muitas tarefas que parecem ser digitais ainda dependem de trabalho e análise manual para se concretizarem dentro das estruturas corporativas.

Tais desafios têm sido abordados com sucesso pelas iniciativas de transformação digital por intermédio de automação robótica de processos ou RPA.

A tecnologia RPA conecta etapas do processo de digitalização que antes dependiam de integrações complexas.

A presença de um atendente pode não ser dispensável em certas análises e tomadas de decisão e principalmente no acolhimento das demandas mais subjetivas dos clientes.

Mas isso não significa que boa parte dos processos não possam ser automatizados por intermédio de assistentes virtuais, permitindo que o componente de esforço humano seja focado em tarefas de geração efetiva de valor para a companhia e para o consumidor.

Quando o contact center adota uma plataforma de Robotic Process Automation (RPA), é possível digitalizar mais etapas dos processos e ainda garantir maior integração entre front e back office.

O atendimento se torna mais contínuo, seguro e preciso e as solicitações passam a ser mais simples de se resolver.

O foco do atendimento permite a criação de uma conexão mais humana entre o cliente e o representante da empresa.

Mesmo a identificação e priorização de tarefas para automatização RPA já podem contar com ferramentas analíticas que processam de forma inteligente os registros de atividades realizadas pelos funcionários em seus desktops.

A solução automatiza a análise de tarefas executadas por usuários dos sistemas, identificando as sequencias de maior repetição e duração entre outras características estratégicas para tomada de decisão em termos de desenvolvimento de automações.

Espera-se uma aceleração importante da adoção e do impacto de RPA devido à aplicação destas soluções.

Quando conectamos de ponta a ponta os processos em uma cadeia digitalizada:

  • temos muito mais condições de humanizar o atendimento das necessidades de clientes,
  • e ao mesmo tempo melhorar os resultados das empresas.

O passo viabilizado pela tecnologia RPA na digitalização do relacionamento está beneficiando as duas pontas desta conexão.

Por Ingrid Imanishi, gerente de soluções da NICE

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